Si chiamano Kletskassa, Blablabla caisse o casse lente e sono le casse che permettono a coloro che vogliono scambiare due chiacchiere con il cassiere di farlo in assoluta tranquillità, senza che nessuno si spazientisca.
La personalizzazione della customer experience è un tema che coinvolge sempre di più il punto cassa di ogni retailer.
EVOLUZIONE DEL PUNTO CASSE
La zona casse è il punto di arrivo dell’esperienza d’acquisto nel negozio ed è regolata da logiche strategiche come possono esserlo quelle del cross-selling o dell’acquisto d’impulso.
Il cross-selling è una strategia di vendita che consiste nel proporre a un cliente che ha già deciso cosa acquistare o ha già ultimato un acquisto un ulteriore prodotto complementare e correlato al suo. Ad esempio nei negozi di abbigliamento più commerciali, per arrivare alla zona casse, vi è un percorso che passa attraverso ceste molto semplici, colme di calzini di ogni tipo ma anche accessori per i capelli e mascherine (soprattutto nel periodo pandemico).
Il cross-selling rientra negli acquisti d’impulso, in prossimità delle casse, ma non coincide con esso.
Negli acquisti d’impulso rientrano tutti quegli acquisti effettuati senza una precedente programmazione per cui si può trattare anche di beni non complementari.
Spesso nella zona casse si trovano i prodotti a basso costo (chewing gum, caramelle, cioccolatini) perché arrivati a quel punto gli shopper hanno concluso la loro spesa e verranno invogliati ad effettuare un ulteriore acquisto solo se esso non comporta un eccessivo aumento del budget di spesa.
TARGET DELLE CASSE
In base ai bisogni della clientela (target) è possibile suddividere le casse in tre tipologie:
- CASSE VELOCI: acquirenti che vanno di fretta (lavoratori), acquirenti che non amano fare la fila, acquirenti che non amano le relazioni sociali.
- CASSE TRADIZIONALI: acquirenti che non sono troppo di fretta (famiglie) e sono indifferenti alla fila e/o alle relazioni sociali.
- CASSE LENTE: acquirenti che non sono di fretta e hanno bisogno di sviluppare relazioni sociali (anziani, persone sole).
TREND IN CRESCITA
Negli ultimi anni si è sviluppato il trend delle casse veloci in risposta al, sempre maggiore, bisogno di ridurre il tempo trascorso in fila, all’interno del negozio. Fino ad arrivare allo sviluppo di alcuni negozi cashless come Amazon Go, una catena di negozi alimentari, gestita da Amazon, in cui gli acquisti sono automatizzati e privi delle tradizionali casse.
Ma il periodo pandemico ha messo in risalto l’importanza di comunicare e relazionarsi con le persone. Moltissimi anziani si sono trovati chiusi in casa, da soli, e l’unico momento in cui potevano scambiare due chiacchiere con le persone era al supermercato nella zona casse.
Da qui ha origine l’iniziativa delle “Bla bla bla caisse” introdotte nel 2022 in Francia nei supermercati Carrefour e Super U. Sul Corriere della Sera, Stefano Montefiori scrive: “Il personale alle casse Blablabla è volontario, e i clienti sembrano apprezzare la novità. Le casse sono indicate da una grande scritta che indica la voglia di «prendersi il tempo di chiacchierare con voi»”.
Nei Paesi Bassi il driver di sviluppo delle casse lente, chiamate Kletskassa, è coinciso con la voglia della distribuzione di aiutare le oltre 650 mila persone che si sentono sole (il 3,8% della popolazione totale).
“Vogliamo aiutare le persone a stabilire un contatto reale, con il genuino interesse dei cassieri nei confronti dei clienti. È un piccolo gesto, ma molto prezioso, soprattutto in un mondo che si digitalizza e diventa sempre più veloce”, afferma Colette Cloosterman-van Eerd, Chief creative officer di Jumbo – la catena di supermercati che ha deciso di aprire le casse “relax” nei Paesi Bassi.
Le casse lente sono state introdotte anche in catene del Regno Unito come Tesco e Sainsbury’s.
VALUTAZIONI FINALI
Questa tipologia di casse non viene sfruttata solo dagli anziani, come è emerso da primi studi, ma anche da famiglie e giovani. Quindi è lecito chiedersi se la scelta (effettuata dalle categorie non pronosticate sull’utilizzo di tali casse) sia veicolata dal sovraffollamento delle casse tradizionali e/o di quelle veloci. Ci sono pochissimi studi in merito e in Italia, nonostante la tendenza dell’invecchiamento della popolazione, ancora non si parla molto di Blablabla casse. Se arrivassero anche in Italia, le utilizzeresti?
Articolo di Daniela Villano
