Il 01/12/25, durante una lezione del corso di CRM tenuto dalla Prof.ssa Giada Salvietti, abbiamo avuto l’opportunità di ascoltare la testimonianza di Pier Luigi Favale, Project Manager e CRM Manager presso l’Università di Parma.
Da dove siamo partiti…
Un progetto CRM non parte dalla tecnologia. Nasce molto prima, nella comprensione dei processi interni, delle decisioni da prendere e del modo in cui un’organizzazione lavora davvero. L’esperienza maturata in settori come retail, fashion e altri ambiti ha mostrato un elemento chiave: le aziende sono fatte di processi, dati e persone. Il CRM serve a dare ordine a tutto questo.
All’Università di Parma il lavoro ruota proprio attorno alla costruzione di una strategia CRM capace di allineare uffici e processi. Un progetto digitale non funziona solo perché introduce nuovi strumenti: funziona quando le persone decidono di cambiare il proprio modo di lavorare.
Per affrontare i mestieri del futuro è indispensabile conoscere l’altra faccia del CRM, quella meno visibile: processi, dati, integrazioni e collaborazione tra reparti.
Conta di più il software o le persone?
La risposta è semplice: contano le persone.
Il software è solo un abilitatore. Senza cultura, collaborazione e processi chiari, nessun CRM può funzionare. La differenza reale la fanno le persone che lo utilizzano, ogni giorno.
Che cos’è la trasformazione digitale
La trasformazione digitale è il percorso attraverso cui un’organizzazione utilizza tecnologie, dati e nuovi modelli organizzativi per creare valore, migliorare i processi e offrire un’esperienza migliore al cliente. I suoi benefici principali sono:
- maggiore efficienza dei processi,
- una relazione più solida con i clienti,
- decisioni basate sui dati,
- nuove opportunità di business.
Il cambiamento generato da una vera trasformazione digitale si sviluppa in tre direzioni:
-
- ridisegnare i processi aziendali,
- rivoluzionare la customer experience,
- creare nuovi modelli di business.
Il caso Netflix
Netflix è un esempio concreto e ben noto:
- ha ripensato completamente i propri processi,
- ha rivoluzionato l’esperienza utente con contenuti personalizzati,
- ha creato un modello di business nuovo.
Non è la tecnologia in sé a fare la differenza, ma il modo in cui viene usata per creare valore.
Il caso delle università durante la pandemia
La didattica digitale ha imposto un cambiamento radicale in pochissime settimane. Ciò che normalmente avrebbe richiesto anni è stato ripensato in tempi brevissimi: processi, servizi, modalità di lavoro.
Oggi però molte organizzazioni, pubbliche e private, non sono ancora pronte al cambiamento: serve un percorso graduale.
Perché tante realtà faticano a trasformarsi?
Le difficoltà non nascono quasi mai dalla tecnologia. I veri limiti sono:
- Processi non armonizzati: ogni ufficio lavora in modo diverso, rendendo impossibile digitalizzare.
- Dati frammentati: informazioni sparse tra file Excel, database locali e sistemi non integrati.
- Assenza di cultura del dato: le decisioni si basano sull’abitudine e non su KPI e analisi.
- Resistenza al cambiamento: “abbiamo sempre fatto così”.
- Mancanza di governance: ruoli, responsabilità e processi decisionali poco chiari.
La tecnologia non compare in nessuno di questi limiti: il problema è organizzativo.
Dove vivono i dati nelle aziende?
Esistono tre possibili scenari:
- Dati locali (silos) – la situazione più comune: informazioni scollegate e difficili da integrare.
- Dati distribuiti – alcuni sistemi comunicano, altri no. Meglio della situazione precedente, ma comunque insufficiente.
- Dati centralizzati – un’unica piattaforma, la famosa single source of truth, dove i dati sono coerenti e accessibili a tutti.
Questa è la condizione ideale e rappresenta, di fatto, il cuore del CRM.
Se i dati non sono integrati, un progetto CRM non può partire.
Project management: la base invisibile
Il project management è ciò che permette di portare a termine un progetto complesso in modo controllato. Ogni progetto deve essere chiaro negli obiettivi, nel perimetro e nei tempi: on scope, on time, on budget.
Nel CRM svolge un ruolo fondamentale e comprende tre elementi chiave:
- Governance del progetto – chiarisce ruoli e responsabilità.
- Metodologia – definisce il metodo di lavoro (agile o waterfall), le priorità, le milestone e i deliverable.
- Comunicazione e collaborazione – forse l’aspetto più difficile: allineare reparti diversi, gestire aspettative e condividere informazioni.
Anche un CRM perfetto dal punto di vista tecnico può fallire se manca questa struttura.
Le persone: il vero motore del CRM
Il successo di un CRM dipende dalla capacità delle persone di collaborare, adottare nuovi comportamenti, condividere informazioni e utilizzare gli strumenti in modo coerente.
In altre parole, il CRM funziona quando le persone decidono di farlo funzionare.
Le figure chiave di un progetto CRM
Un progetto CRM coinvolge tutta l’organizzazione. Le figure fondamentali nel project team sono:
- Project sponsor – figura autorevole, con conoscenza dei processi e disponibilità di budget.
- Project manager – coordina tempi, risorse e comunicazione.
- CRM specialist – collega il business all’IT e configura il CRM.
- Data/BI analyst – trasforma i dati in indicatori e dashboard utili.
- Key users – rappresentano gli uffici e supportano l’adozione del nuovo metodo.
A loro si affiancano gli end users, gli utilizzatori quotidiani del CRM. Senza di loro, nessun progetto può vivere.
Il ciclo di vita di un progetto CRM: l’esempio UniPR
Un progetto CRM si sviluppa attraverso cinque fasi:
- Discovery & assessment – capire il punto di partenza dell’organizzazione.
- Process design & data governance – ordinare processi e dati.
- CRM enablement – scegliere e configurare la piattaforma, dopo aver sistemato processi e dati.
- Adoption & change management – far sì che le persone adottino davvero il nuovo modo di lavorare.
- Continuous improvement – il CRM evolve costantemente con nuove esigenze, integrazioni e KPI.
Il CRM non è un progetto da “consegnare”: è un sistema da far crescere nel tempo.
Conclusione
Un CRM non è un progetto puramente IT. È un percorso di trasformazione organizzativa che nasce dai processi, cresce con i dati e vive grazie alle persone.
“The goal is to turn data into information, and information into insight” (Carly Fiorina, ex CEO HP).
Quando il CRM funziona, i dati diventano conoscenza.
E senza dati integrati, la trasformazione digitale non può esistere.
Articolo scritto da Martina Spallone
